Comment les équipes d’exceptions gagnent du temps

Sauriez-vous reconnaitre une équipe d’exception ?

 Les équipes d’exception se reconnaissent par ces caractéristiques :

• Elles créent de la valeur en dépassant les attentes

• Elles s’adaptent aux situations non prévues

• Leurs membres trouvent de l’énergie et de la motivation dans leurs interactions

• La diversité des membres est transformée en force pour l’équipe

• Les membres ressentent, pensent et agissent au nom de l’équipe et de ses intérêts

• Elles sont résilientes

• Les décisions qu’elles prennent sont pertinentes et sont mises en œuvre

• Elles apprennent dans l’action et développent la capabilité de relever les défis et les ambitions à venir

• Elles rayonnent, dans le temps en ayant une influence durable, dans l’espace en influençant par leur leadership les systèmes auxquels elles appartiennent

Toutes ces caractéristiques contribuent à gagner du temps. Et aussi, les membres de l’équipe prennent du temps pour faire autre chose que produire : ils prennent du temps pour prendre soin de l’équipe, pour devenir et redevenir une équipe d’exception : c’est un investissement en temps pour en gagner beaucoup. 

Je vais vous illustrer comment ces équipes d’exception gagnent du temps, en vous montrant comment elles n’en perdent pas !

Une équipe qui n’est pas d’exception perd du temps en ratant les opportunités d’en gagner.

Avant de vous expliquer comment les équipes d’exception gagnent du temps, laissez-moi vous raconter une petite anecdote et les enseignements à en tirer. 

C’était dans le cadre de la réponse à un appel d’offre important. L’entreprise client avait retenu notre offre avec celles de deux autres concurrents, pour des discussions approfondies. 

Nous avons rendez-vous, nous sommes deux équipes en présence : l’équipe cliente et notre équipe.

Assez rapidement la conversation fait du sur place. A un moment, le client partage ses déboires passés avec un fournisseur et je décèle dans son expression une pointe de dégoût. Il nous tend une perche.  Je ne la saisis pas. La conversation continue à tourner en rond.

Plus tard, après quelques avancées laborieuses, un membre de notre équipe pousse le client à faire un choix “vous voulez cette solution maintenant ou vous ne voulez pas ?”. A ce moment-là, je pense que c’est trop tôt pour poser cette question car ce qui freine l’équipe client pour se décider n’a pas bien été exploré. Cette exploration ouvrirait la possibilité d’une troisième voie, plus créative et surtout plus satisfaisante et pertinente. Mais je n’interviens pas.

La réunion se termine. Malgré les apparences, personne au fond n’est vraiment satisfait du résultat de cette réunion.

Dans mon équipe, il y a même de l’irritation entre nous. Nous en parlons sur le champ. Pour ma part je suis irrité, car nous n’étions pas unis, nous n’étions pas une équipe mais une collection d’individus divisés au lieu de nous soutenir mutuellement pour atteindre l’objectif. Notre incapacité à être unis s’est reflétée dans l’équipe client, elle-même divisée et du coup indécise.

Avec le recul quelques heures après, je vois bien les deux opportunités qui se sont présentées que je n’ai pas saisies : l’expression de dégoût sur le visage du client (qu’est-ce qui provoque ce dégoût ? À ce moment nous aurions pu obtenir des informations essentielles pour comprendre le client !). Et la deuxième opportunité, quand j’ai eu le sentiment qu’il était trop tôt pour leur demander de se décider pour cette solution, qu’une question supplémentaire aurait amené une nouvelle perspective et aurait pu faire émerger une troisième voie. 

Ces deux opportunités auraient fait gagner du temps si je les avais saisies. Elles nous auraient éviter plusieurs autres réunions et coups de fil, pour comprendre le client.

Mais je les ai laissées filer dans les deux cas. 

Je vais vous dire pourquoi je n’ai pas saisi ces opportunités ?

Pendant cette réunion, une atmosphère de désunion régnait dans notre équipe.

Ce jour-là, nous n’étions pas une équipe d’exception !

Dans cette atmosphère, j’étais plus concerné par la réaction que je pourrais recevoir de mon équipe que par celle de l’équipe cliente !

Cela revient à oublier le client. 

Ce qui prédomine dans ma tête c’est “je prends le risque d’engager un combat avec les miens, là, pour suivre mon intuition, ou je reste en arrière et me contente de faire ce qui est conforme ?”

Maintenant avec le recul je comprends. 

J’ai vu les opportunités, mais je n’avais pas la confiance de l’équipe pour prendre le risque de les saisir.

Habituellement, et encore la veille, mon équipe est beaucoup plus créative. Là, cela n’a pas été le cas. 

Comme moi, les autres membres de mon équipe ont probablement vu aussi des opportunités de transformer la situation, et ne les ont pas saisies pour la même raison : cette atmosphère de manque de confiance mutuelle qui induit la focalisation sur les réactions de l’équipe plutôt que celles de l’équipe cliente.

Quand l’atmosphère dans l’équipe étouffe la performance

Dans cette réunion, quand je décèle une pointe de dégoût chez le client, au lieu d’explorer ce qu’il se vit pour lui et découvrir ce qui ne lui convient pas du tout de la part d’un fournisseur et, en creux, ce qu’il en attend, je pense aux réactions possibles de mon équipe si j’interviens. Et pour me protéger de ces réactions potentielles de mon équipe, je me tais et laisse filer cette opportunité d’avoir des informations clés de la part du client.

Dans cette atmosphère, chacun est là pour se protéger. Cela a pour conséquence que chacun est focalisé sur lui-même au lieu d’être focalisé sur l’enjeu du client et les opportunités qui se présentent. 

Dans cette atmosphère, nous n'accueillons plus les intuitions et perceptions de chacun comme des intuitions et des perceptions de l’équipe. Nous sommes une collection d’individus au service de nos propres agendas.

La conséquence est que nous ne percevons pas chaque membre de l’équipe comme un capteur spécialisé, différent des autres, qui apporte une perspective spécifique, utile à “l’entité équipe”. 

Et sans capteurs, sans perspective, l’équipe est aveugle. Il lui manque les informations qui vont nourrir son intelligence collective, ce qui limite sa capacité à transformer les situations.

Sans la bonne atmosphère, sans une atmosphère de confiance mutuelle et de sécurité psychologique, l’équipe est aveugle, elle rate les opportunités qui se présentent et se limite à faire ce qui est convenu d’avance. Elle est donc non réceptive aux opportunités non prévues et donc limitée dans sa performance.

Comment transformer l’atmosphère dans son équipe ?

Après avoir pendant des années abordé la performance d’équipe sous l’angle des processus (formulation d’une raison d’être, vision, mission, prise de décision, répartition des rôles, pilotage, animation des réunions, recrutement,…), puis ensuite à l’opposé sous l’angle humain de la bienveillance, de l’écoute et de la confiance, et de constater dans les deux cas, et même en combinant les deux approches, des difficultés humaines et de performance, j’ai eu un déclic. Ce déclic m’a conduit quelques années plus tard au modèle de leadership SysCLiCCC.

Le modèle de leadership SysCLiCCC permet justement de reconstruire une atmosphère de confiance mutuelle, quand elle s’est perdue. D’une certaine manière, aucune équipe est 100% du temps une équipe d’exception. Mais Le modèle de leadership SysCLiCCC offre un processus pour revenir à un fonctionnement d’exception. Il permet de comprendre ce qu’il s’est passé quand cela n’a pas bien marché, et d’en faire une expérience qui renforce l’équipe.

Ce modèle permet de créer une sécurité psychologique qui permet à chacun de partager une perspective, d’exprimer une idée, même une idée non aboutie ou encore un sentiment diffus, en étant confiant que cela ne sera pas mal utilisé contre sa personne. Alors chacun dans sa diversité informe le cerveau collectif de l'équipe, agit au nom de l’équipe et est soutenu par l’équipe. 

Le modèle de leadership SysCLiCCC combine trois approches : la perception Systémique,  la transformation des Conflits, des différences de perspectives en Lien et en tensions Créatives (CLiC), et la résolution de ces tensions créatives et la prise de décision en accédant au Cerveau Collectif (CC).

Dans notre rendez-vous commercial, nous avions tous perdu la perception systémique car nous nous percevions chacun comme poursuivant nos propres agendas, soucieux de nous protéger des réactions potentielles des autres membres de l’équipe plutôt que d’être focalisé sur les enjeux du client et des opportunités qui se présentent. C’est la partie Sys, (perception Systémique) du modèle SysCLiCCC.

Ce qui nous a empêché d’accueillir les perspectives, perceptions et intuitions des autres, ce sont des jugements entre nous, des tensions qui n’ont pas été “nettoyées” avant la réunion. C’est aussi une manière de travailler sur laquelle nous ne nous étions pas mis suffisamment d’accord. C’est la partie CLiC (transformer les Conflits, les différences de perspectives en Lien et en tensions Créatives) du modèle SysCLiCCC. Les tensions Créatives sont ce qui caractérise ce que nous cherchons à accomplir en tant qu’équipe.

Le sentiment d’irritation était le signe qu’il nous fallait prendre notre courage à deux mains pour parler de nos différences, les confronter, et reconstruire, grâce au modèle CLiC, l’unité et la confiance entre nous.

Enfin nous aurions pu associer l’équipe client à ce modèle. Cela ne veut pas du tout dire leur faire un cours sur le leadership d’équipe. Mais c’est considérer l’ensemble des membres de l’équipe client et des membres de mon équipe comme les membres d’une seule équipe, face à un défi commun à relever ensemble. 

Alors nous aurions transformé les différences de perception en unité au service d’un objectif commun, au lieu de pousser l’équipe client à se décider pour la solution présentée quand ce n’était pas encore le moment ou pas encore la bonne solution. Alors nous aurions eu accès au Cerveau Collectif (le troisième élément du modèle SysCLICCC) de cette “super équipe” et aurions pu laisser émerger cette troisième voie, dépassant ce que ni notre seule équipe, ni l’équipe client, pouvait imaginer, et qui nous a échappé lors de cette réunion.

Les équipes qui ne sont pas d’exception, créent des délais en ratant des opportunités de gagner du temps, de faire émerger des solutions créatives plus pertinentes et efficientes.

Si nous avions été une équipe d’exception ce jour-là j’aurais saisi la perche tendue par l’expression de dégoût du client partageant ses déboires passés avec un fournisseur.

À ce moment nous aurions pu obtenir des informations essentielles pour comprendre le client, des informations que n’auraient probablement pas obtenu nos concurrents et qui nous auraient permis de faire une offre pertinente et gagnante.

Si nous avions été une équipe d’exception, quand j’ai eu le sentiment qu’il était trop tôt pour demander une décision au client, je serais intervenu, et nous aurions exploré tous ensemble les causes de cette indécision. Cela nous aurait fait économiser plusieurs rendez-vous et aller-retour supplémentaires qui ont eu lieu suite aux hésitations du client.

Les autres membres de mon équipe auraient aussi saisi les opportunités qu’ils auraient perçues et la discussion avec l’équipe cliente aurait été beaucoup plus riche et féconde. Généralement ce qu’il se produit alors est que l’équipe extérieure, ici l’équipe client, est entraînée par l’atmosphère de l’équipe d’exception et devient plus ouverte, directe et honnête, partageant les informations utiles pour la réflexion collective, alimentant le cerveau collectif des deux équipes en présence.

A l’issue de la réunion, ce n’aurait pas été un sentiment de frustration ou celui d’avoir participé à une réunion formelle de plus, mais un sentiment jubilatoire, d’avoir créé quelque chose ensemble, prometteur et motivant pour l’avenir.

Vous voulez clarifier ce qu’il doit se produire dans votre équipe aujourd’hui pour qu’elle manifeste tout son potentiel de créativité face aux défis, aux incertitudes et pour accomplir ses ambitions ? Alors prenez rendez-vous en choisissant le créneau qui vous convient dans mon agenda en cliquant ici. C’est sans engagement et confidentiel.